银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。
随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，各家银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务！
服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！

银行全体人员。

了解服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象！掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合接待水平！

6 H

第一讲 银行业面临的机遇与挑战
“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击
日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差
在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀



第二讲  网点服务质量差距模型分析
1、满意缺口---顾客原因分析
顾客满意度的定义
顾客对银行服务感知的三大来源
顾客满意度与期望值
顾客期值管理：KEI VS CEI
2、认知缺口---闭门造车VS 集思广益
对客户需求的认知与我们所提供的服务
服务流程设计：营销导向还是服务导向
服务流程设计的依据与标准
3、传递缺口---完美传递的要求
服务标准传递过程中的关键因子
员工认知差距
员工心态差距
积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’
个人努力与个人成就
格局决定结局、思路改变出路
员工素质模型
客服人员需具备的能力
服务补救的能力与技巧
客户导向的服务传递



第三讲 先进的服务理念
1、服务是当下最有力的营销
服务营销带来的业务营销
差异服务与二八原则
合理分配您的资源
2、标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系
岗位职责与岗位要求
（保安、大堂经理、引导员柜员：高柜、代柜理财经理客户经理）
各自为政”OR“团队优势”
（点面服务营销与立体服务营销）
 


第四讲 缩小服务差距的方法与技巧
1、提升服务质量的关键时刻
银行岗位关键时刻分解
正面的关键时刻与负面的关键时刻
提升服务质量的ABC法则
提升服务质量的步骤与行为模式
2、奠定服务基调、表达服务意愿
人员的有形展示
网点环境的有形展示
3、步步为营，抓劳客户
探索需求
（网点岗位关键时刻与服务接触点
想客户所想:用心
看客户表现:用眼
听客户所讲:用耳
团队作战,互相有无）
提出意见
（提供适当的行动以达成客户期望、适当 意指 完整 实际 双赢 ）
行动---给客户他想要的
（5C原则、以客户为导向、防患与未然、沟通的技巧、协调、推进、完成）
确认---必须获得客户的首肯
（画龙点睛的一笔：）
（后的补救机会：完整满足客户的期望）